| 成功经理人(五) |
| 责任编辑:林子
日期:2005/9/25 14:00:49 浏览:1989次
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| 管理者常犯的第七个毛病： 第7个毛病，时间问题，没有注意到目标。我先讲这个标题，什么意思？如果我们每天像消防队一样，其实你注意看，我用这个话来形容是很传神的。消防队大家知道吧，又叫做救火队。因为这个公司制度没有规范起来，对一切的事情没有把它做制度化，于是人人都像消防队，天天忙着救火，旧金山的房子，大部分是木头做的。我在旧金山读书的，博克兰就在那里，但是旧金山火灾很少，你认为为什么？第一个，他们人人都非常具备防火的观念；第二个，学生在消防队没有来前叫做义勇消防队。旧金山学生书包里面有个绿色的臂章，一碰到火灾了。学生就把绿色的臂章统统穿起来，当场就把书包甩在马路旁边，就变成了义勇消防队，开始指挥交通。全部的车子统统疏散。在旧金山开车的一看有绿臂章的学生站在前面指挥交通，就知道那里发生火灾，所有车子通通都疏散，从旁边走开。另外的学生，背上臂章，沿家沿户地敲门，救火了！救火了！这样沿路去敲，整个巷子和街道的人统统起来拿水桶。这时候才听到远处有消防车的声音，这个就叫观念。因为旧金山都有这种观念，所以他们的消防队就不会有那样的紧张，因为没有那么多火灾。 现在把这个话回来讲我们自己，中国人寿主管如果天天都扮演消防队，每个都忙救火，请问是什么原因？就是对火没有观念，所以常常到处冒火，火苗到处乱串，所以人人变成消防队，这样做是错的。一个主管如果每天只处理问题，这个就叫做消防队。他的眼睛就会推动目标。 我们来看看第一段。只注意小处，会丧失创造力，一个人如果天天看小处，他的创造力就会消失。什么道理呢？因为你当一个消防队，忙着救火，我想你没有注意说，为了防火，这个建筑材料要不要改一下，为了防止火灾，居民要不要建立防火意识，为了防止火灾，街道是不是要重新考量？防火墙是不是要重新设计？那么你要从根本改起，否则就永远在那里救火，永远有救不完的火。 比尔盖茨这个人你一定听说过？哈佛大学二年级被退学，因为一天到晚搞电脑，没有好好读书，就被学校给搞掉了。出去以后自己就开始学软件，写了一些还不错的软件，他就跑去找人家了，他去找的公司是赫赫有名的IBM。IBM，各位先生，各位领导，我开发了一个软件，你看我们有没有合作的机会？人家用我的软件，就会想到你们的硬件，买你们的硬件，就会装我的软件，你看怎么样啊？我回去等你们消息啊！那个比尔盖茨回去等在那个电话旁边，到晚上12点，一通都没有。因为他刚走，人家IBM讲话了，那个小子是谁啊？他的软件配装我的硬件？也不拿个镜子照一照，所以就失去了这个机会。结果比尔盖茨回去就自己开发。成立了一个有名的公司，叫做微软。没有想到这个微软变成今天这个样子，IBm派代表去看他，比尔先生，我们写了一个很好的策划联盟计划，你看看我们有没有合作的机会？人家用我们的硬件，就会想到你的软件，你的软件就结合我们的硬件，我回去等你的电话。结果IBM公司几个主管统统回去等那电话回音，一通都没有。因为比尔盖茨讲了一句话，IBM是什么东西啊！国际大嘴巴，除了会吹，还会做什么？他的硬件配我的软件？全世界包括中国联想，敢说他的电脑不能装我们微软的软件，就没人买。所以他的硬件配我的软件去，瞎了他的眼睛？ 美国IBm的总经理，事后写回忆录，写到这个故事，你猜他怎么写的？当初那个生金鸡蛋的鸡来的时候，我没有用金手铐把他铐住，是我一生当中犯的最大的错误。当初那个家伙如果来了，我一个金手铐如果把他铐起来。年薪100万美金，找个小房间，放进去，锁起来，给我开发软件，我就天天钓鱼就可以了，因为那个家伙会替我们IBM创造140亿美元的利润。结果那个鸡跑掉了，你看这么大的IBM，总要检讨自己，说他自己犯了个错误。 一个主管天天注意小事情，就会忘记大事情。当初金童来的时候把他扣住，那么微软就是IBM的了。当初如果这个小地方节骨眼抓住，IBM不晓得要少卖几千万电脑，你给我讲这个错是什么造成的？就是一个主管不能只注意小错，天天看问题，不看目标，就会犯下这个毛病。其实IBM是个大公司，他们都这么谦虚的检讨自己，那么请问，中国人寿有做过这种事情吗？只是那个眼睛只看问题，都忘了创造力，现在我们来检讨一下主管。中国人寿的主管，就是请你们，每天花80%的时间，创造了多少生产力，上面写了，我当然这个字不是为中国人寿写的，但是这句话对很多公司都是正确，就是花20%的时间创造80%的生产力。这就表示，你每天所做的事情，你自己想想看，是不是生产力，都是哪些生产力？ 如果我们每天从上班到下班，想想我们每天所做的事情，你会马上就有一种感觉，都是看一些相同的报表，批一些相同的文件，签一些相同的报销单，开一些相同的会，讲的是相同的话，提醒的永远是一些相同的目标，这样叫做创造力极低。 一个人应该说把他的脑筋和他的时间用在有创造力的事情上面。美国福特汽车的大老板，有一次请了个专家来，说专家呀，你帮我们看看，我们这个公司有什么毛病？那个专家就上上下下给他看了一下，临走前跟他说：老板，我回去写份报告。不过那里有个人在那里是晃来晃去不知道在干什么？福特老板讲不是这样的，我们公司谁都能赶掉，那个人不能赶掉。因为我们公司每次出了事情，都是他想起来的。他刚才当然在晃，对不对？他在思考问题，你刚才有没有打搅他，千万不要打搅他，他在思考问题。这个故事给你什么启示？在中国人寿上班，做一个主管，就是把这个脑袋用在生产力上，做的事情对中国人寿有多少贡献，能够提升他多少数字？强化到有多少业绩？有什么方法和策略可想，要去想这些问题。 比如说搞计划的，林经理他在他办公室里开始晃，闭着眼睛在那里晃，单总会发现的，老林，你在那里晃什么。我正在思考问题。单总会怎么讲：慢慢想，慢慢想。单总就会到楼下等他，下班的时候如果还没有想出来，那倒霉了。但如果他想出来了呢，他就可以经常在那里晃，我们宁愿让一个主管闭着眼睛在那里晃，想问题，却不要睁大眼睛，天天批一样的公文，看一样的报告，写一样的东西，对吗？这种观念叫做例行公事。所以讲起来中国人寿给各位的薪水肯定是高一点的，至少比底下人要更高吧！那么多付的这些薪水，得到的是什么？我们研究这个问题，得到是什么？要有更高的生产力，否则我怎么好拿这个薪水呢？难怪底下的人常常讲风凉话你听过吗？哎呀！经理有什么了不起？副总有什么了不起，副总我也会做啊！我今天运气不好！我没有做到这个位子啊！他们会讲这样风凉话的。就是在他的眼中，你跟他差不多。你不过是位子高一点而已，你的生产力是跟他差不多的。你的脑筋跟他也是差不多的，你的创造力跟他也是差不多的。所以做一个主管，要表现他优越的地方，就是我的创造力跟你不一样，我的想像超过你，我的决策力超过你。这个就叫主管，而你不要管我坐在办公室里，我哪怕坐在水池旁边喝咖啡，我也有创造力。那你创造我看，你拿个策略我看？这个叫做厉害，真正的主管要做到这个样子，拿创造力出来，赢服底下的人。所以，尽管你上班的时间比别人长，我们知道的是没有创造力。所以一个主管如果只见问题，不见目标，就会出现这个问题。 江苏有个机械集团，我曾经把汽车配件卖给他们，因为我十年前在大陆做汽车，所以和他们还维持不错的关系。那个机械集团有一年过春节的时候，请客吃饭，那个老总给了我一张贴子，所以我也去了，可是他讲了一句话，我大吃一惊，喝春酒快要结束的时候，他突然讲了这么一句话：各位同仁谢谢了，今天大家来喝这场春酒，等下高级主管全部留下，我们谈谈今年的计划，应该要做些什么？这个话我大吃一惊，但是我没有吭气。一个公司是不能在过春节的时候，或1月来谈今年干什么？应该说明年做什么？今年都要想完了。 所以我们可以做一个简单的小把戏，譬如说我们请5个中国人寿，比如说浙江分公司也可以，找5个主管出来，我们拿5个房间，一个房间请他们进去一个，给他一张A4的纸，再给仔一支笔，叫他写一下。中国人寿浙江分公司，未来两年做什么？未来3年要做什么？未来5年做什么？不要霁10年了，只要晓得5年就好了。如果他们5个写出来的答案完全一样，我就服气了。这表示这公司很厉害，大家对于未来的动向都有一致的看法。通常大部分的公司这东西好像有做，又好像没有做？给每个主管留下来的印象其实并不很深刻，原因就是因为，什么东西一习惯了，大家照这个模式继续的进行下去，对于未来就没有什么看法。 上海很多外企，尤其是中外合资企业，你看的出来，这两种不同文化在里面做的时候，想法就完全不一样了。你看看上海的西门子，还有上海的菲利浦，他们的10年计划统统就做完了，3年之内，一定要把产品拿出来重新整理，5年之内一定要发展策略联盟，10年之内一定要成立两个上中下流的连锁企业，现在就开始规划。那个上海贝尔也是这样做的，所以消息刚刚传过来，上个月刚刚签完字，阿尔卡特和中国上海贝尔合并。所以，从下个月开始，他们的名称叫上海贝尔阿尔卡特，但是英文里面是倒过来念的，阿尔卡特贝尔。不管谁在前面后面，最重要的是这个策略联盟开始了。其实贝尔的那个老总西国华，以前就是上海电信局的局长。我跟他也算是蛮熟的，他请我吃过3次饭，其实他在3年前就跟我在讲，他说我们这个贝尔在中国单打独斗是不行的，我们需要有个策略联盟的对手。所以他在3年前讲过的这句话，今年就实现了，他们跟阿尔卡特策略联盟。 你们想想看中国人寿也是个大企业，是否也应该有这种想法？短、中、长期目标。那我举两个例子说明，大家都有这种想法。一个是日本三菱，他们目标做到公元2100年。三菱公司他说，我们是一个大企业，总资产60兆，员工40万，是不能不这样注意的。其实中国也有很多大企业，员工上10万以上的，所以，他们现在就把计划做100年后了。 另外一个公司也是这样，不是只有日本人会这样想。上海九江路有个公司，APP金光集团，你可能用过他的纸，这个公司是造纸的，也是把计划做到2100年。因为他的情况很特别，因为他是纸业，这个东西必须要想的长远。APP金光集团老板姓王，是个印尼的华侨。他说100年以后，全世界都不准随便砍伐木头，100年之后，中国一定不再允许任何纸张开始申请牌照，给他挂牌，100年以后谁没有自己的纸张厂，谁就不要造纸。所以在App金光集团在广西跟南海，租了250万亩的土地，开始开发树林。因为中国的土地是国有的，通常我们叫出租，而不讲购买。现在就把树苗种下去，种下去以后，那个王老板在广州中国大酒店请全体员工吃饭。讲了这么一句话：谢谢了，各位，我们的树苗种下去了，100年以后，这个房间里面包括我任何人都死了，但是我们的后代，有木头可以采伐。谢谢了，就把酒喝下去了。所以，他们现在就要想到100年以后。这种观念叫短中长期目标。 中国人寿虽然不是一个造纸企业，但是有人想这样一个问题吗？我们把问题，上纲到国家，看看国家在想什么？我们来看一个概念，日本在中国的南方，一直在不停的部署，就是随时准备做好跟中国打杖的准备。所以日本人，在这个事当中，全国都基于这种共识，所以不光日本国防部有这个想法，这个没有什么稀奇，整个日本全国具备这种想法。为什么？我讲两个道理你听听看，他们是否全国皆兵。中国大陆一个河北的石家庄，一个山西的太原跟大同是产煤的地方，你认为最大的买主是谁？日本。其实日本这个国家不烧煤的，你有没有注意到，为什么他大量的向中国采购煤炭呢？其实二、三十年来日本大量不断的向中国采购煤炭，回去以后在日本的下关下船，然后统统用水泥把他封起来，封成一个个石方，然后沉在内部的内海的海底。听说现在已经沉下去半个太原，这个煤炭是准备将来跟中国打仗的时候要用的。公元2015年至2020年，中国跟日本可能开为。这时候中国的核潜艇可能封锁他的太平洋，中国如果那时有航空母舰，可能 出动在日本海，日本 的主力舰如果跟中国不能突转，就把这个煤炭挖起来烧。所以，现在就开始在采购了。所以，中国一船一船的煤向日本去，统统沉在他的海底，不知他心中有什么想法？ 第二件事情，从人造卫星，看下去，整个日本是条绿色的，你知道为什么吗？因为他们的树一棵都不吹。所以在日本砍任何一棵树，都要经过日本政府的许可，因为他们把森林看成重要的资源。可是全日本都用筷子，那怎么办？就中国东北、黑老江、大兴安岭的木材统统向日本出口，从乌苏里江送下去，在海参崴整装了以后，向日本外销。所以日本人买的全部是我们东北的木头，买回去以后全部削成筷子，给一亿一千万人口使用。当他们吃完以后，没有一根筷子是丢掉的，全部收起来，再给他磨成纸浆，卖给人民日报印报纸。所以人民日本印报纸的纸浆全部是自己的木头，不过是在日本的嘴巴上面转了一圈。 这两个故事，给你一个什么启示？一个国家要有危机感，就要像这样子，全日本都有这种危机感。每一根筷子都不丢，知道那个是纸浆的原料，每根筷子来自中国的木头，知道自己的树是不能砍的。所以这个图，在他们那里讲是一个国民意识，就是中国的南方非常的小心。日本的海军一直在刺探中国的情报，很少有人知道日本海军的总人数，已经是世界排名第二位，已经超过了俄罗斯了，仅次于美国，他还叫做海上自卫队。其实只差航空母舰和主力舰没有做，其实是个标准的海军，他只是称他为自卫队。但是做军人总要有磨练的机会吧！有机会要打打杖吧！所以他一找到机会，就总是要操兵一下，练一下。 这张照片是刚刚照没有多久的，日本出动运输机，支援阿富汗战争，其实那地方挥手的统统是日本军人。那个飞机已经在巴基斯坦，所以日本为了这个事情出动。为什么？做军人就是要常常练习练习，所以日本的军队好久没有打仗了。上一次打了波斯湾战争，日本就想要参战，美国总统就是现在那个小布什的爸爸没有同意。这一次日本人又出动了，这一次他们美国改变了一个方针，允许日本做后勤。所以他们的运输部队，后勤部队就统统出动了。日本实际很想参加前卫部队，希望美国让日本参加，打那个野战。可是美国怎么想，都觉得不太妥当。所以日本的前卫部队到现在没有出动，下次如果世界上再有什么战争，日本兵还希望出兵，来练习练习他的野战部队。其实他们在做打仗的准备，积极地做好跟中国战争的准备，中国是亚洲新列强，日本是亚洲霸权，这两个国家非打一仗不可。不打一仗，不能够岁了，没有办法了，你们的小宝要上学了，注意你们的小宝的EQ，注意他的管理，注意他从小长大的生活习惯，到那时你们家的小宝，是跟日本家的小宝，一起打仗，我们看看是谁的训练比较好。 中国跟日本100年打一次，19世纪干了场甲午战争，我们输了，20世纪又打了8年抗战，我们又输了，要不是美国丢了两颗原子弹，我真不晓得、真难想像，中国是否要亡国了。我到日本去的时候，你猜他们讲了句什么话？我们是一头野狼，挨了十几拳，死于两颗枪弹，那十几拳就是中国，那两颗枪弹，讲的就是美国，这句话全日本都在讲。我们是一头野狼，挨了十几拳，死于两颗枪弹。这个是他们永远记住的，21世纪跟中国再干一仗。万一又输了，我们中国就22世纪，100年打一次，这件事情全日本都记在心上。我们现在搞经济发展，不承认错误，至少要有这种忧患意识。所以，我觉得美国其实不是中国的心腹大患，美国那个家伙，喜欢当老大，没有事就过来问，你看谁是大哥？那当然是你了，老大！他就说，说得也是！走了，他就走了，你就不要管他了。他对中国没有领土野心。倒是那个小日本就不同了，一碰到的时候就说，日中友好，一边握手，一边在那里磨刀。没有事就嗯搞你一下。，所以我们躺在旁边那个日本，我晚上都睡不着觉。那个美国，我坦白讲，我真的无所谓。 以我对这两个民族的了解，因为与这两个民族交往了20几年，不是读书就是就业，不是出差就是在那开会。所以，我到现在还有一大堆的美国和日本朋友，我对这两个民族的看法始终是耿耿于怀。所以，我始终认为日本这个国家，迟早要跟中国干一仗的，因为他们天生下来就是缺少资源。为了活下去非打不可，你认为怎么办呢？虽然这个问题是个国家问题，那么跟企业不是完全一样吗？难道中国人寿不能想像，我是一个缺少市场和资源的企业吗？我也要在人家的腰上咬一口啊！不是一样的道理吗？那人家也是这样想你们的，也是在你的腿上开饭吃一口肉，也是一样的嘛？所以每个企业都要有短中长期计划。你们的计划是什么？我们不用讨论，那时有没有，你自己在心里想想看。 我们看第八个问题。管理者很容易犯的第八个毛病，就是不当老板只作哥们。这是个北方俗语。这要回到我们上午特别提到的一个概念，人情管理和人性管理是不一样的！哥们就是人情管理，一天到晚讲哥们，讲兄弟。同样的老道理的，一个人不是涌对底下的人讲点人情、人性。但是记住一件事情，我最怕的是坏了公司的纲纪。今天晚上喝酒，搂着他的腰。明天早上他迟到了，你好意思讲他吗？今天你儿子满月，他来送礼，明天他多报销500元钱，你感揪出来吗？这个就叫哥们，我将的就是这个。一天到晚就讲难兄难弟，真正碰到事情就做不下去。所以我最怕的就是人情，表面上装的是人性，骨子里面其实是人情。最可怕的是坏了公司的规矩。 我们来看看第一个道理，兄弟跟经理人不是不可以，但是要弄成个成功的混合体，我们发现这种情况并不存在。汉高祖刘邦，打下天下。请军臣们一起喝酒的时候，有一个家伙坐到他的桌上，那天刘邦他喝多了，有个家伙居然就放肆起来，坐到他的桌上说：阿邦啊，这场仗打得正过瘾，项羽那个老家伙终于自杀了。来，喝一杯。刘邦说；不，不，不，我喝太多！你喝太多，你不喝我从你头上灌下去，就喝了。第二天，刘邦的手下就跟他讲了，主子啊，这样下去不行，自古以来打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣谋士，老红军打下去就要休息了，记他们去休息，另外搞1帮人出来治理国家。这样下去会坏了纲纪。刘邦说，那你看怎么办？刘邦的手下替他设计了朝廷典章文武制度。中国朝廷有制度，从汉朝开始。就是因为这样。以后刘邦一上朝就不一样了，刘邦一上朝，文武百官在地下朝拜，我王万岁！万岁！万万岁！刘邦说，哎呀当皇帝这么潇洒。从今以后中国男人都喜欢当皇帝，这种制度从汉朝开始，从今以后群臣跟主官是分的很清楚的。 你看过电视连续剧《宰相刘罗锅》吗？到最后的时候，有个镜头是刘罗锅就是刘墉在跟洪乾隆皇帝洗澡，当那个刘墉替乾隆皇帝擦背的时候，冒了这么一句话：我说弘历啊！洪是乾隆皇帝的字号，就像康熙得字号叫玄烨一样，我说弘历啊！乾隆皇帝马上大声说，放肆！洪历是你叫的吗？什麽东西？刘罗锅马上跪在地上说，小的该死。你看过这个镜头吗？这叫伦理！皇帝就是皇帝，怎么叫起弘历来了。那你想想看，你这样的情况这样做起来是一样的道理。我们单总就是单总，你能说我说老单啊！你能这样讲吗？总经理就是总经理呀！所以这时候要分辨清楚，所以刘邦这个道理就可以看得出来，这个叫做伦理。我最怕大家以人性管理为出发，结果弄成个人情管理，最后弄得个败坏纲纪。因为相面有这么一句话，在员工的面前，如果你不慎重，就是既不尊重他们，也作贱自己。 两个例子，第一个，美国西点军校的历史。美国的西点军校世界闻名，我其实跟西点军校没有甚么渊源，但是那是一个偶然的机会，让我能够去看一下。我一个同事，要跟我去耶鲁大学，他的弟弟在西点，他跟我说，我弯过去看看我弟弟，你愿不愿意去！平常难得有机会，还进不去，我跟他去西点军校。我在西点军校里面，发现他们有3种俱乐部，一种叫做军官俱乐部，是给军官们打桥牌的地方。另外一个士官俱乐部，而是给教育班长们喝酒的地方。第三种士兵俱乐部，是给学生们打球的地方。如果你说美国是个自由的国家，请问，为什么俱乐部要分成三种？就是不要坏了规矩。你想想看，如果你和一个主管在一起喝酒，你的部署在底下起哄，如果你跟一个客户在外面应酬跳舞，你的部署在旁边拍手，像个样子吗？这就叫坏了规矩。 第二个例子，是我自己的例子。日本航空，我在日本航空工作了12年。他们有个习惯，日本人通常饭后喝酒，中午吃饭就开始划拳了。他们是先吃饭然后再喝酒，那一场酒，就是要到别的地方去，他们叫你去干，就是第二会。他们有个规定，相当我们的总经理，个别再干。他们讲的课长，相当于我们的经理。他们讲的系长相当于我们的主任。来看三路人马，兵分三路。你知道为什么吗？人一喝酒容易失态，所以尽量不要混在一起。结果有一次纽约站的站长，就是总经理到台湾看我，我是高雄站的站长，就是台湾这边的副总，其实我们的级别是一样的。那天晚上，就是我们两个，个别隔开，没有想到那个家伙喝了酒之后失态，平时大概工作压力太大了，抱着酒店老板娘的大腿一直哭，哭得人家旗袍都湿了，结果连拉带拽带哄地把他送到酒店睡觉。第二天早上，一看到我就说，昨天晚上真对不起。什么事啊？我好像喝了太多的酒。那里有？而且喝了酒以后，还有点失态。没有哇！怎么会？他还说，大概忘记了。忘记了，我到今天都记得！忘记了。但是这个事情就这样过去了，我没有吭气，他就算了。还好，这个世界上还好只有我看到他去做什么。那天晚上如果我16个干部也在那，看来他抱人家的大腿在哭呢！这不是狼狈吗？这种事情就叫做分得很清楚。所以我发现很多大公司、大企业，他们都把这个事情分得很清楚。 当然我们也可能跟部下一起喝酒。我有个习惯，我从来在部属面前没有喝醉过，我这辈子只醉过一次，在山东青岛被人家陷害，给我喝个潜水艇。一大碗啤酒，中间扣个白酒，吓死我，我知道这个叫潜水，那提晚上干了2条潜水艇，就昏过去了。我这辈子就这么二次，被人家陷害。当然青岛人热情，他们搞搞我，我也算了！还好，那天我的部下也是不在。我不是个很会喝酒的人，但是喝到七八分我就不再喝了，免得失态。在部署的面前，我从来没有吐过，要吐回家去吐。反正在部署面前不要失态。因为我们以后带他们很难带。你难兄难弟的一打成一片，以后就没办法带的。跟你的部署在一起，注意就是专业就是公事。主管没有什么私人事情，只要跟部署在一起，统统都是专业，统统是公事。 假如中国人寿浙江分公司，要在分公司的地方举行一场郊游，我们打算到宁波的海边去渡个假。假如分公司这个地方员工连眷属一共有200名，结果报名的只有120名，80名不去，那么单总知道为什么吗？从杭州出发往宁波港的时候，一路上有人谈公事有人谈私事，有人闭目养神，单总知道为什么吗？到了宁波以后，那天晚上要到那里去住，结果去的人数跟房间对不牢，好像安排得不太对，单总知道发生了什么事？第二天讲好了，在宁波海边，大家要烤肉，结果有人去海边烤肉有人在松树地下躺着，等人家烤完弄给他吃，单总知道为什么吗？然后从宁波回杭州，一路上讲好要做游戏的，结果零零星星几个人唱了点歌，其他的统统在打呼噜，单总知道为什么吗？最后在杭州讲好了吃一个晚餐，大家再解散，结果120个里面又跑掉了60的，只有60的吃饭，单总知道为什么吗？这种观念叫做公事，你的部下可以放松，可以放荡，他们可以做了，你不行，主管就是主管。主管要注意到，公司每花一角钱，都要有它的意义，每一分预算都要达到效果。我们要摆在心里，让他们去做了，我们不行。 雍正皇帝即位的那一天，六阿哥去找他，六阿哥扣门，咚咚！守门的门房，一看啊！六阿哥！请问，有什么事？我要见皇上？马上去禀报雍正皇帝的秘书，其实他所谓的主事。那个主事姓邬，邬先生就问，什么事啊，惶惶张张的？六阿哥要见皇上，你猜邬先生是怎么回答呢？你告诉他，如果是朝中大事，请找张中堂，如果是军机，请问13爷。如果事私事告诉他天子没有私字。我看《雍正王朝》看到这一段，心中很触动。所以，以后看任何连续剧，看任何电影，请注意这种环节。讲得真好，告诉他天子没有私事的。所以做一个总经理、副总经理是没有私事的，在你的员工的面前统统都是公事，什么事情都是公事，都是专业。所以自古以来大家的想法是完全一样的，难兄难弟的合在一起就垮了。 第八个常犯毛病结束！ 我们看看第9个问题是标准，没有设定标准是第九个问题。因为完善的公司，都有自己的政策，一个完善的公司，必定会有标准。这个标准是什么意思呢？就是有一套制度，有一套规章，有一套做事的程序，这个统统都叫做标准。有些小地方就是一个标准，你看五星极、四星级、三星级到底差在哪里呢？我等下再讲，我先拿一个例子来说明，为什么完善的公司都有着自己的政策，我们看一个例子。 厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉把任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。结果厦门航空，越写越没劲，结果那个老总就开始编标准作业程序，每个部门都编，现在变成一套，摆到他们的驾驶舱。从今以后他们公司的声音就越来越小了。一个公司如果常常讲话，互相一丝不苟地在问问题，就是这个公司没有认识过的，以后出了事情，他们公司很简单。那个老刘啊，把那个蓝色的拿下来，第三代，这是你的错。他们公司红色的是公安，蓝色的是航管，黄色的是业务，绿色的是地勤，一套一套的便是过的，统统写下来。 SOP这个名词我们看一下，从今以后，他们就不会再有这种问题的。一个公司要有2本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的二本手册，1本叫做红皮书，就是作战纲领，我们跟人家打仗是怎么打？这叫红皮书。另外1本是蓝皮书，SOP标准作业程序，底下有他的英文。一个公司有这2本书，第一个，怎么打仗？第二个怎么作业？这两本书叫做圣经，是公司的2个宝。我们以后所有的高级干部，所有的公司，在作战的时候就赁这两本手册，所以策略一定要把它编出来。那是我们打仗是怎么打的？SOP一定要编出来，我们的作业是这么做的？当然我也相信，中国人寿是不可能一点规定都没有的。 那么我想讲的二件事情，第一个，你那个规定显得太抽象，写得大名义，写得太模糊，对细节并没有规范。第二个重要的要点，并没有卡住他，所以那个东西写写写就变成抽象的文章，并没有卡住他那个重点。我讲这句话，就故意要讲一个五星级的事情。这个酒店几星起，我不去管它，但是我提醒你五星级和四级，那一颗星它中间最大的差别，就在于SOP那个节骨眼没有把他扣住。我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五颗星，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早好好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。后来我过去上洗手间，洗手音里面有个男的，这个不稀奇，我没有想到我在小便池一站，他就给我按摩，敲我的肩膀。我刚开始吓一跳，尿不出来，后然觉得很爽，后来我就伸手到洗脸坛里面，他就马上过来，帮我水打开，当我手洗完拿起来，他马上给我一块毛巾，我一擦完后，心甘情愿地抛一张5元钱的小费。泰币五元相当于人民币1.5元。其实没有什么钱的。他就说谢谢！我走到走廊尽头回头看看，还在谢，他们规定要谢到看不见为止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次厕所，又爽了一下，又看到他谢到看不见为止。 这个酒店会做到今天这个地步，你知道我问他件什么事情？我其实在泰国呆过3年，开发两个工业区。所以，我对开发工业区，其实很有心得的，在那个时候做了不少生意。因为那里酒店我常常去，我就认识他们的销售总监，我就跟他聊起来，我说你们这个酒店正是没有话讲得，五颗星的五颗星啊！全世界前10名，但是我从来也没看见过你们登过广告。他讲到秘诀了，他说你讲得对，余先生，我们从来不刊登广告的，因为我们每年应付回来的老客人就应付不完！他们每年夏候鸟一样地飞回来，所以我们不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在这里。每年回来，发誓要死在这里！我们说如果你们不幸死在我们这里，我们光荣地把你的遗体送回英国。一个客人如果发誓要死在这里，你认为这种酒店还用登广告吗？你们就在每年夏天夏天像侯鸟一样的飞回来。所以这样就叫做生意。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范那些小小的地方。今天中午我起床，通过那个房间绕过来，这个酒店两个小姐碰到我，像不认识一样。后来我就问他一个问题，我说那一直走过来能走到会议厅吗？她说大概是吧！我以为他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原谅吗？而且跟我讲话的时候一面讲，一面往前走，这种态度其实是不正确的。当然我无所谓，我主要的目的不是看他们两个。但我就在纳闷，这个酒店的小姐是谁在训练？这个酒店的软件是谁在规范？这个酒店应该给他挂几颗星？就这个道理，所以你不要看这个酒店这么漂亮，欧美的不过这个样子，通通都是硬件，最困难的就是人的软件。那么你一看到这个名字SOP，你会不会想到，难道就是老外知道这个事情。不是，我们中国祖先是很有智慧的，我们中国祖先很早就懂这个道理。我母亲，姓爱新觉罗，我外曾祖父是曾亲王，我外祖父是中央长沈阳行的副总裁，我妈妈出生是贵族，她是曾王亲，所以我外曾祖父曾亲王的时候，我外曾祖父就在北京，住在曾清王府，我的外祖母，其实是格格，他们都是在光绪和宣统年间。我妈生出来的时候已经到了民国的时候，但是我的外祖母她常常讲很多故事给我妈妈听。小时候我妈妈带我到河边去洗衣服的时候，她也会讲给我听，有很多事情就是从他那里听来的。我母亲很喜欢看连续剧，尤其清朝时候的，像《满清十三王朝》，《还珠格格》，《雍正皇帝》，《康熙大帝》，《宰相刘罗锅》，她就很爱看。可是每次她一看，她就说，演错了，演错了。其实并不是故意要演错，是为了热闹。像还珠格格，小燕子赵薇，吱吱哇哇，那个样子，早拖出去吹了。我妈说，清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ 所以，中国人寿也可以做到静悄悄，单总以后一出去，你就知道为什麽，如果你问，单总什么事啊！啪！还要问，SOP！还要问？没默契，那就不得了。所以，SOP对每个公司来讲都非常的重要，它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面，包含跟客户的交易，其实通通都有SOP的。那么他该怎么写呢？你看底下这个。先把人的SOP写起来，因为任何问题都跟人有关，你不觉得吗？管理就是管人吗？讲穿了就是人。所以把岗位说明和岗位规范先把它写好。写好以后，我们就开始写生产SOP，物料SOP，销售SOP，财物SOP。当然我知道，人寿保险本身就不叫做生产，我们称之为营业或称营运。你像搞中国电信，他们称之为SOP，不过这个不重要，重要的是每个部门的SOP，统统要写在人事SOP的后面。所以我觉得人是伟大的，管人是非常重要的。偏偏在中国的大企业里面，关于人的常常不太重要。我后来发现用人权，常常抓在老总的手上，而且人事的裁量权、调度权，也常常握在领导的手上。所以，人力资源部门的核心就稍微的下降了，这个我们不去管它，那是人事管理的问题。但是至少，人要先规范，后面才会有生产、物料、销售、财务。你看看最后那个字是什么？绩效考核。所以你一天到晚考核人家的绩效，有一天你跟人家说，你的绩效考核不大好，他会讲一句不太好听的话，他会说李经理，我那一点不合格？王副总，我什么地方做得不规范？赵总，我什么地方公司不喜欢？你说！公司有SOP吗？好？没有！当公司没有SOP的时候，您怎么能考核别人？所谓绩效考核，跟标准有落差，反差太大，那么你的标准在哪里呢？所以要规范出来，因为我们没有把它规范，而且不是写的非常的具体，而是太抽象。 我举个例子，你们的人事考核，我是没有看过，很多公司的人事考核上面写的不是很明确的。我举个例子，我看过宝钢的人事考核，中间有一项，勤勉80分，60分、40分、当然最高是100分，不可能是100分。热忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他们周总讲，我说周总，这样去评分，其实是没有意思的，因为什么叫做勤勉？勤勉的定义在哪里？什么叫做热忱？热忱的定义在哪里？40分的热忱跟60分热忱差在哪里？我说你有机会去看看上海联华超市的人事考核表，他们不是这样写的，因为考核一个超市和他的小姐，这种方法是考核不出来的，他们讲的很有道理。客人在结帐的时候，不能很快的把财务算的很清楚，这样应该扣几分？客人把东西统统拿出来的时候，不懂得把鸡蛋和番茄、蛋糕连卫生纸都分开放，是不合格的。客人把帐结完以后，不能把他的东西放在袋子里，而且分成二三包，这没有道理的。所以他们联华超市就讲了，我看你怎么样子结帐和怎么样去包装，我就知道你的绩效。 所以他们讲什么叫做勤勉？什么叫做热心？这东西叫抽象。把行为规范出来，就做这样子，做这样就对了。所以他们统统就是规范，一考核就讲你做到这个，你做到这个，做到这个吗？所以统统都是这样子。你一个月算错几次钱？你每次算钱的速度有多少？给100元人民币，你找钱能找多快？他们是考核这个，所以别的就不重要了，这就叫细细的规范。所以，抽象的说明，他们觉得没有意义。果然不错，凡是人事考核表上都是抽象地说明的，他们考核都不够具体。最后就变成凭主管的好恶，高兴嘛就多给点分数，不高兴就少给点分数，看不顺眼就不合格，就弄成这样子。因为没有SOP，考核人家的时候，人家就不会服气。 现在回来看我们的大纲，这件事情如果做到了，我们来看另外一句话。标准是一种事约，一种品质要求。甚至可以使优秀的人引发他的自尊，这就是所谓的标准。我一次去嘉定，我一进酒店就看到墙上挂着三颗星，我其实看到了。后来服务员帮我拿行李上电梯，上去的时候，我就故意问他，你们酒店几颗星啊？她笑一笑没有吭气。你猜他为什么笑笑？这有什么好说呢，三颗吗？其实那个少爷，就是那个服务员长得很标志，个子高高的，身高1.75，1.75那个样子，长得白白俊俊漂漂亮亮的，我觉得这个服务员看起来非常的舒服，结果那个三颗星委屈了他，他不知道被人家问过了多少次？你们酒店三颗星吗？所以，他觉得很委屈，请问这种委屈是谁造成的？那个三颗星的酒店造成的嘛？所以中国人寿，如果表现得很好，在中国人寿上班，就会有种尊严。如果表现不好，这种尊严衬托不起来。 因为我马上讲第二个例子。我在马可波罗住过，第一次去的时候也是看到墙上挂四颗星。我一进去那个服务员，我也是故意问问题，你们酒店几颗星啊？你猜他怎么答的，四颗，不过是准五颗。啊唷，准五颗是什么意思？我们总经理讲过了，四颗的硬件，五颗的软件。我说有道理，能够做到这样，就是有道理。我看看你们的表现是不是五颗账的软件？结果真的是，为什么？因为发生了一件事情。这个地方有一封信，是马可波罗酒店写给我的，右下角是他们总经理签字，你看到吗？是林永昌总经理。尊敬的余先生，就知道这封信是写给我的。我去马可波罗的时候，我给我的小姐说，我要一个不吸烟的楼层，而且是一个大床。一去的时候，她给我说没有了。没有了？她说余先生你得晚一点。晚了一点，我的飞机刚到就奔来了。抱歉，真的没有了，好吧！那还有什么后果呢？余先生吸烟楼层二个单人床，不吸烟楼层有大床，随你挑！那就不吸烟楼层，结果上去一看，我这个东方人，个子已经很小了，我都觉得那个小床很小，老外睡上去大概膝盖以下在外面。我就拿出一张纸来，开始写信了，从洗脸台看到马桶，从地毯看到被单，从枕头看到衣柜，统统给他看了一下。写了三张A四的纸，贴上我的名片，给那个老总。其实我不喜欢婆婆妈妈的人，我是个商人，我在外面做生意，也非常重视客户给我写意见，有这种热心客户我会非常喜欢的。所以我也要照顾他人啊！我就把这个信写了。我回到上海第四天，收到他们的回信。尊敬的余先生，把我的话统统都答复了，右下角是他们的总经理林永昌签名。我从今以后到厦门统统都住在马可波罗，这就是所谓的五颗星的软件。你的硬件既然是四颗星，你就把你五颗星的软件做到嘛？因为这个软件是可以不花钱的。硬件是要花钱的。对吗？这个是所谓的尊严，一种尊严。 最有趣的是上海凯悦经贸86层，他在试营业的时候我就去了。当我坐着电梯一直往上去的时候，里面也是一个穿得很漂亮的服务员。我也是问他，啊唷！这个酒店可漂亮，应该几颗星啊？因为那时还没挂。那家伙居然说，你说呢？我看应该是五颗星！他说，那还用说吗？这就是尊严，如果人家问你，你在哪里高就啊？中国人寿，这样的话叫做尊严。如果你讲，在一个跟生命有关的单位，生命有关是什么意思？跟生命寿险有关的单位，那你是做寿险罗？可以这么说。哪一家寿险啊？恩，第一个字一共四划，你要这样讲，就对公司没有信心，对不对？如果讲中国人寿觉得丢脸，这就出了不好的事，就是一种委屈，就是公司对不起你。所以我们说标准是一种尊严，把好的留下，让坏的离开。 如果一个公司没有标准，统统都是坏的留下，好的离开。但是标准做到最后会出现什么事情？你再看，最后会出现什么事？我们回到刚才的第3句话，标准做到最后会成为一种原动力，就是你不用去讲，他自己会做得很好，这个叫做原动力。我们是认为最高境界，因为这种原动力最难表现。自动地把它推往一个更商的境界。到那时候，主管都不用讲话，他自动自发地就做到这种程度。我们拿一个图片出来看一下。 这个图片上有五颗星，我借这张图片来说明五颗星的概念，其实我要讲的是希尔顿酒店。敢说是五颗星，就要做到五颗星的样子。我在美国纽约当亚瑟顿副总的时候，我在希尔顿是常包房，这张照片并不是希尔顿，我只是拿五颗星来表现，什么叫做五颗星。有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，有没有房间啊？那个柜台，他讲话怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？那个人说为什么不要，老先生，为什么不要。就好，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上冲过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场，结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。 如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。 所以一个公司到了这种程度就叫做推动力。这个五颗星的推动力，把它推到这样的价位，这样子的水平！所以我才发现，一种标准和尊严能够把人推到这种程度，就到了最后，他就变成了一个习惯，任何人走到希尔顿，去他那种气氛下，你很快就像他那个样子。所以人家讲近朱者赤，近墨者黑，就是这个道理。所以你一进入希尔顿，哪怕你是个懒散的人，你看到同事做事情那样兢兢业业，我相信你想懒散也懒散不起来。这就叫一个企业的文体跟氛围，能够塑造一个人的品质。于是我们把刚才地个话再简单的看一下，就会发现重要的观念，就是标准能让一个人在推动力下形成一种原动力，最后不断的推，让他做到这样的标准。 |
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